От англ. call – телефонный звонок, звонить. Кстати, недавно центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию, который сам расскажет, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте. Профессия подходит тем, у кого нет интересов к школьным предметам.
Что представляет собой профессия
Итак, оператор колл-центра — это человек, использующий в работе компьютер и средство связи (обычно, телефон). Большую часть работы он проводит, общаясь с клиентами по телефону или через компьютер.
Конкретная деятельность зависит от направления работы. Например, если вы сотрудник службы поддержки, то ждете входящих звонков и помогаете дозвонившимся. А если вы работаете в сфере активных продаж, то сами звоните людям из базы данных и пытаетесь убедить их в покупке продукта или услуги.
Вне зависимости от сферы деятельности, оператор call-центра должен быть экспертом в узкой области, чтобы предоставить клиентам информацию в лучшем виде, доступным языком и понятно. Из этого вытекает, что необходимо уметь доносить мысли, иметь соответствующие знания (их дают в процессе обучения на работе), обладать четкой дикцией и широким словарным запасом.
Из-за узкого круга специализации и ограниченных полномочий, специалист может попросить клиента оставаться на линии, а сам отойдет от средства связи, дабы получить консультацию от других сотрудников.
Это нормально и приветствуется компаниями, особенно по сравнению с фразами “не знаю”, “может быть”, “наверное” и прочими, которых во время разговора по телефону быть не должно.
Важно понимать, что оператор — это чаще всего первый человек компании или организации, с которым сталкивается дозвонившийся. Это значит, что от сервиса специалиста колл-центра зависит, какое именно впечатление сложится у клиента о всей компании.
Большинство работодателей предпочитают официальный и формальный тон. Для того чтобы ему соответствовать, достаточно быть вежливым, лаконичным и разговаривать профессионально.
В последние годы некоторые компании изменили эту концепцию на неформальный стиль беседы, дабы общаться с клиентами на дружеском уровне. Работает подобное только в сферах, клиенты которых среднего возраста и младше.
Разговоры — основная составляющая работы, но помимо того, чтобы говорить с клиентами, консультировать их, продавать что-то или как-либо помогать, работа оператором call-центра на дому или в офисе подразумевает взаимодействие с компьютером. Что именно на нем делать, зависит от места работы.
Например, специалист заполняет отчеты в соответствующем программном обеспечении, просматривает информацию в базе данных, вносит какие-либо изменения или корректировки в предоставляемый компанией сервис, переключает на других сотрудников, формирует запросы и т.д. Конечно, обычно деятельность ограничивается одной-двумя обязанностями из приведенных в примерах, так что не стоит пугаться.
Тем не менее специалист должен уметь работать с компьютером, иначе оперативной работы не выйдет. К счастью, даже не имея подобного опыта, научиться взаимодействовать с компьютером на необходимом уровне довольно просто.
Работа оператора call-центра может показаться очень легкой, но такое впечатление будет ошибочным. Не стоит забывать, что звонят люди, причем совершенно разные, будь то грубые, конфликтные, непонятливые, издевающиеся, капризные и прочие проявления человеческого характера. Здесь мы подводим к тому, что нередко в работе будут возникать спорные и конфликтные ситуации, которые в большинстве случаев необходимо решать на месте и своими силами.
Требуется всегда помнить, что вы представляете компанию, и действовать должны в ее интересах и в интересах клиента. О личных предпочтениях, чувствах и желаниях даже речи быть не может. И хоть это звучит жестко, но таковой и должна быть профессиональная работа, за которую платят деньги.
Некоторые люди подразумевают под оператором call-центра человека, который общается не только разговаривая, но и переписываясь, рассылая электронные письма, отвечая на сообщения.
Утверждение неверное потому что даже в названии профессии указано, что деятельность проходит по телефону (или через голосовую связь компьютера). Слово «call» с английского на русский переводится как “звонок”, “позвонить”.
Сколько платят в Call-центрах?
Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.
Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.
Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.
При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.
Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.
Виды работы в колл-центре
Всю деятельность операторов можно разделить на большие группы:
1. Работа со входящими звонками
Здесь оператор отвечает за прием входящих звонков. Как правило, это типы звонков, которые исходят от существующих клиентов продукта или от новых потенциальных, которые заинтересованы в покупке продуктов и услуг. Примеры таких продуктов и услуг: подключение к Интернету, кабельное телевидение, телефонная линия. В рамках работы со входящими звонками операторы подразделяются на отделы:
- Отдел первичной обработки звонков
Операторы сосредоточены на выполнении таких задач, как приветствие клиента, сбор информации для доступа к его учетным записям, аутентификация, предложение им лучших вариантов покупки или обновление их существующей учетной записи.
- Отдел сервисных звонков или техподдержка
Эти звонки обрабатываются высококвалифицированными, стрессоустойчивыми и терпеливыми представителями службы поддержки клиентов, что обеспечивает наилучшее обслуживание клиентов. Здесь операторы помогают устранить проблему.
Неполадки могут быть простыми, как помощь в подключении к вай-фай (распространенная проблема для пожилых людей), повторное подключение к Интернету и проблемы посложнее, когда клиенту нужна проверка правильности подключения всех кабелей. и т.п. Если проблему не удаётся решить по телефону операторы создают заявку на выезд технического специалиста.
2. Работа с исходящими звонками
Здесь работа оператора нацелена на совершение продаж. Вам наверняка звонили из «сетевых» компаний, предлагая легкий заработок. Это наглядный пример работы менеджера по работе с исходящими звонками.
Исходящие звонки можно разделить на категории:
- Холодные звонки с лидогенерацией: обзвон людей, которые не знакомы с компанией и продукцией с целью заинтересовать человека продуктом/услугой.
- Холодные пресейл звонки: звонки с целью уточнить технические детали, чтобы точно знать, что компания сможет реализовать услугу и внедрить продукт потенциальному клиенту. Труд операторов работающих в пресейл ценится дороже, т.к. помимо умения продавать, важно знание технической стороны реализации услуги/внедрения продукта. Но здесь также требуют высокой конверсии.
- Холодные звонки с продажей: обзвон базы, которые не знакомы с компанией и продуктом, с целью заключить сделку.
- Тёплые пресейл звонки: обзвон по клиентам, которые уже знакомы с услугами/продуктами компании. Цель: напомнить о своём существовании, узнать о потребностях клиентов, собрать информацию, чтобы разработать индивидуальное предложение.
- Тёплые звонки с продажей: общение с аудиторией, которые знают о компании и продуктах, с целью довести до продажи. Здесь как раз и пригождается коммерческое предложение, которое составлено по итогам пресейла.
Важные качества
Коммуникабельность, вежливость, умение устанавливать контакт с людьми, грамотная речь, отсутствие слов-паразитов, доброжелательность, приятный тембр голоса, терпеливость, способность к рутинной работе, ориентированность на результат, усидчивость.
Знания и навыки
Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.
Где искать вакансии оператора колл-центра?
Самый простой способ найти работу в этой сфере — набрать в любом поисковике фразу «оператор удаленно вакансии». Если вы хотите найти более надежные, проверенные варианты, советую для начала рассмотреть популярные сервисы для хантинга персонала.
Среди таких сайтов я могу выделить HeadHunter, SuperJob и Rabota.ru. Здесь вы найдете множество вакансий, предполагающих как удаленную работу с проектной занятостью, так и офисный труд на полную ставку.
Не стоит пренебрегать поиском работы в социальных сетях. В 2023 году существует множество Telegram-каналов и VK-сообществ, созданных специально для публикации свежих вакансий для онлайн-специалистов.
Порой люди находят работу в соцсетях и вне подобных групп. Многие эксперты и блогеры публикуют вакансии прямо на своих страничках и получают отклики от специалистов среди своих подписчиков.
Более того, если вы хотите работать в колл-центре конкретной компании, которая пришлась вам по душе, то вы можете обратиться к работодателю напрямую. У многих компаний есть корпоративные сайты с вакансиями, где HR-отдел регулярно публикует объявления. Возможно, рано или поздно вам попадется вакансия онлайн-оператора местного колл-центра, и вы сможете устроиться на удаленную работу!
Преимущества и недостатки работы в колл-центре
Разумеется, в каждой профессии есть как свои плюсы, так и минусы.
Предлагаю начать с разбора преимуществ работы оператором в колл-центре удаленно:
- Отсутствие серьезных требований к потенциальным сотрудникам. Очень часто в коллективе колл-центров встречаются студенты-первокурсники и даже ученики старших классов школ. Все, что необходимо онлайн-оператору для работы, — это грамотная речь, мобильный телефон и готовые скрипты для общения с клиентами. Остальному даже нет необходимости учиться на специальных курсах, ведь многие компании берут ваше обучение на себя.
- Возможность трудиться на дому в свободном графике. Такой формат подойдет не только студентам, но и молодым мамам в декрете. Если вы хотите уделять больше внимания ребенку и обеспечивать себе достойный заработок, то работа онлайн-оператором точно придется вам по душе.
- Возможность быстрого карьерного роста. Если вам удается совершить множество удачных сделок с клиентами, вас могут повысить до менеджера по продажам, в результате чего вы получите ценный опыт работы в коммерции и значительный бонус к заработной плате.
Но у работы в колл-центре есть и минусы. Один из наиболее популярных недостатков работы оператором — это отношение потенциальных клиентов к сотрудникам колл-центров. Очень часто люди начинают грубить, когда понимают, что им звонят с целью прорекламировать товар или услугу.
Тем более, многие даже не отвечают на звонки, когда видят, что на экране высвечивается номер колл-центра. Выходит, что для работы онлайн-оператором необходимо контролировать эмоции и обладать спокойным темпераментом.
Еще один недостаток работы оператором — это монотонный труд, который нередко превращается в скучную рутину. Обычный день удаленного сотрудника колл-центра состоит из однообразного алгоритма действий, включающего в себя прием звонков, анкетирование, обработку данных и занесение информации в программу.
Именно по этой причине многие выбирают эту специальность для того, чтобы начать карьеру и набраться опыта, а затем стараются перейти на должность менеджера по продажам или решают сменить профессию.
В этой статье мы разобрали ключевые задачи сотрудника колл-центра и вы узнали, в чем заключаются плюсы и минусы работы оператором удаленно. Надеюсь, этот материал оказался для вас полезен, и теперь вы знаете больше об одной из самых простых онлайн-профессий.
Заключение
Профессия оператор call-центра входит в число самых популярных удаленных профессий. Несмотря на то что большинство наших читателей наверняка знают о деятельности данного специалиста, нам есть, что полезного и нового рассказать о профессии.
