Специалист технической поддержки: чем занимается, сколько зарабатывает в 2023 году, какие навыки нужны

кто такой специалист технической поддержки: чем занимается, сколько зарабатывает в 2023 году, что нужно знать, чтобы работать Профессии

Обращались ли вы когда-нибудь за технической помощью, когда у вас сломался ПК или были проблемы с программным обеспечением? Или вы связывались с поддержкой той компании, у которой купили какое-либо техническое устройство? А может, в вашей организации есть человек, которому вы звоните, когда начались неполадки с рабочим компьютером?

Если да, то это значит, что вы общались со специалистом технической поддержки. Его работа важна не только для частных пользователей, но и для целой компании. Он способен и клиента успокоить, и с компьютерной ошибкой разобраться.

Что такое техническая поддержка

Техническая поддержка — это услуга помощи пользователям IT-продукта. Под продуктом может подразумеваться сайт, программа, игра, устройство (компьютер, пульт, смартфон, планшет, телевизор и т.д.), сервис или аппаратная комплектующая. Осуществляют данную услугу именно специалисты техподдержки.

кто такой специалист технической поддержки: чем занимается, сколько зарабатывает в 2023 году, что нужно знать, чтобы работать

Специалист технической поддержки выявляет проблему пользователя и решает ее. Что именно он делает, зависит от места работы, конкретной неисправности, направления деятельности и обязанностей.

Работу саппорта можно разделить на 3 основных вида деятельности:

  1. Чаще всего специалист службы поддержки клиентов работает в компании, по продуктам или услугам которых нужно осуществлять техническую помощь. Другими словами, он отвечает на запросы пользователей и старается решить возникшую у них проблему. Связь может происходить посредством звонка, чата, электронной почты, удаленного доступа (например, через Teamviewer) видеосвязи и даже вживую, когда специалиста вызывают на дом или в офис.
    Пример: специалист техподдержки в социальной сети ВКонтакте отвечает на вопросы пользователей онлайн, специалист техподдержки в компании Samsung (по телевизорам) отвечает на звонки и помогает клиентам в первоначальной настройке ТВ.
  2. В крупных компаниях, причем не только в IT-сфере, есть подразделения по технической поддержке. Специалисты, работающие в таких отделах, осуществляют деятельность только внутри компании, а значит, обслуживают лишь сотрудников этой компании. Некоторые ошибочно зовут таких работников системными администраторами, но это неправильно, потому что специалисты саппорта не только администрируют, но и решают возникающие проблемы/запросы от людей.
    Пример: специалист технической поддержки Google, который консультирует менеджера компании, столкнувшегося с зависшей программой.
  3. Компании, специализирующиеся именно на технической поддержке. Данная модель работы чаще всего встречается на западе и в некоторых европейских странах (у нас тоже есть, но еще не так популярно). Смысл деятельности в том, что к подобной компании обращаются другие (а иногда даже частные лица) с запросом услуги технической поддержки. Такая поддержка осуществляется круглосуточно, а не только при возникновении неполадок. Грубо говоря, это сервис по постоянной поддержке, которая оперативно реагирует на проблемы, осуществляет резервное копирование данных, выезжает на место действия, проводит аварийные восстановления и т.д.
    Пример: компанию А наняла компания Б, и теперь компания А отвечает за техническую поддержку компании Б. Благодаря этому компании Б не надо обращаться к разным специалистам.

кто такой специалист технической поддержки: чем занимается, сколько зарабатывает в 2023 году, что нужно знать, чтобы работать

Работник саппорта не просто помогает клиентам, но и выстраивает имидж компании в глазах пользователя. Именно по качеству работы специалиста техподдержки клиенты будут выстраивать мнение о компании.

Стоит понимать, что чаще всего за помощью обращаются либо в срочных ситуациях, либо когда все другие способы решения неполадки были испробованы. Это значит, что человек на другой стороне может быть напряжен, на нервах, эмоционален, раздражителен и т.д. Работать и общаться с таким человеком бывает очень сложно.

Опытные работники саппорта говорят, что их работа на 50% состоит из технической поддержки, и на 50% из налаживания связи с клиентом. Ведь помимо настроения и характера человека, на общение влияет и то, как он формирует мысли и насколько разбирается в теме (в той, которая связана с неполадкой).

Чаще всего пользователь не знает терминологию, из-за чего ему трудно объяснить какую-нибудь сложную проблему. Понять и диагностировать неисправность — как раз-таки задача саппорта. И уже потом, когда проблема определена, специалисты переходят к ее решению.

Зачем в компании нужен отдел технической поддержки (ОТП)?

Даже самый простой в освоении продукт иногда сбоит, недостаточно понятен или нелогичен для какого-то процента потенциальных пользователей. Это касается как IT-сферы, так и любых сфер потребительских услуг.

Отдел технической поддержки находится на связи с клиентами и помогает им решить возникшие проблемы.

кто такой специалист технической поддержки: чем занимается, сколько зарабатывает в 2023 году, что нужно знать, чтобы работать

Его отсутствие приведет к тому, что не разобравшийся с проблемой человек уйдет к конкурентам. А наличие – к тому, что грамотные специалисты из отдела технической поддержки покажут пользователю нужное направление, решат его проблемы и только укрепят репутацию продукта/бренда/сервиса, параллельно сохранив деньги организации, на которую работают.

Обязанности специалиста технической поддержки

В разных компаниях на сотрудников ОТП накладываются разные обязанности. Где-то достаточно вежливо «сопроводить» клиента до нужной ссылки, а где-то приходится решать сбои программного и аппаратного характера.

Обычно в техподдержке приходится:

  • Решать технические проблемы.
  • Диагностировать неполадки и находить способы их устранения.
  • Устранять неисправности, мешающие клиенту получать доступ к оплачиваемым им услугам.
  • Устанавливать и настраивать программное обеспечение для отдельных клиентов и целых корпораций.
  • Уметь в ходе общения с клиентом выявлять корень проблемы.
  • Оставаться в контакте с потребителем, пока все его проблемы не будут решены.

кто такой специалист технической поддержки: чем занимается, сколько зарабатывает в 2023 году, что нужно знать, чтобы работать

Линии техподдержки

Есть три линии техподдержки — первая, вторая и третья.

Первая линия принимает все звонки и разруливает 80% всех проблем пользователей: у кого-то завис роутер, кто-то не включил миксер в розетку, у кого-то слетели настройки и надо перезагрузить устройство.

Работники первой линии пользуются самыми простыми рецептами, которые могут показаться слишком очевидными. Но дело в том, что большинство проблем можно решить именно так, поэтому они и идут по стандартным сценариям. Если проблема не решается, обращение переводят на сотрудника второй линии.

Работа на первой линии — самая стрессовая: у всех что-то не работает, все на нервах и могут на эмоциях сказать лишнего. При этом сотрудник не виноват, что у клиента что-то сломалось — он как раз тут для того, чтобы решить эту проблему.

Вторая линия решает те проблемы, с которыми не справилась первая: нестандартные случаи, конфликтные клиенты или там требуется более глубокое знание продукта.

Третья линия — настоящие эксперты. Обычно это люди, которые знают продукт на уровне инженера или разработчика. Их время стоит дорого, поэтому до третьей линии доходят только самые сложные проблемы.

кто такой специалист технической поддержки: чем занимается, сколько зарабатывает в 2023 году, что нужно знать, чтобы работать

Что должен знать и уметь

Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.

На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.

Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.

Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.

А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:

  1. Владеть операционной системой Windows и UNIX.
  2. Уметь дистанционно подключаться к операционным системам.
  3. Обладать знаниями администрирования Linux или Windows.
  4. Уметь работать с технической документацией.
  5. Знать аппаратную часть компьютера.
  6. Уметь устанавливать, настраивать и обновлять программное обеспечение.
  7. Обладать навыками настройки сетевого оборудования.
  8. Знать более трех языков программирования.
  9. Обладать способностью самостоятельно принимать решения.
  10. Уметь принимать, обрабатывать, регистрировать заявки пользователей и сортировать их в порядке важности и сложности.
  11. Уметь устанавливать, настраивать и ремонтировать оргтехнику.
  12. Владеть грамотной письменной и устной речью.
  13. Знать английский язык.

А вот что еще требуется специалисту техподдержки:

  • дисциплинированность;
  • собранность;
  • крепкое физическое и психологическое здоровье;
  • уравновешенность;
  • самостоятельность;
  • внимательность;
  • стрессоустойчивость;
  • ответственность;
  • аккуратность;
  • аналитическое мышление;
  • математические способности;
  • коммуникабельность.

Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.

кто такой специалист технической поддержки: чем занимается, сколько зарабатывает в 2023 году, что нужно знать, чтобы работать

Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.

Личные качества специалиста техподдержки

Если вы хотите безболезненно перейти в IT, техподдержка будет отличным вариантом. Но стать настоящим специалистом сможет не каждый.

Работодатель определяет необходимые навыки. У провайдера связи вам понадобится понимание специфики работы сетей, в хостинге это будут внутренние аспекты работы серверов. Соответствуя требованиям, получится обеспечить пользователю помощь на высоком уровне.

Сотрудники техподдержки часто разбираются в настройке серверов, управлении базами данных, работе с Linux, настройке сайтов и т.п.

Имеют значение и другие навыки:

  • Способность к принятию верных решений, находясь на одной линии параллельно с несколькими пользователями и помогая каждому из них.
  • Софт-скиллы, эмпатия. Вне зависимости от этапа общения, оно должно иметь доброжелательный и вежливый характер.
  • Достаточная самодисциплина, Работа требует пунктуальности и точного следования за своими задачами, ведь вы работаете не только на благо компании, но и помогаете большому количеству людей, которые на самом деле нуждаются в вас.

кто такой специалист технической поддержки: чем занимается, сколько зарабатывает в 2023 году, что нужно знать, чтобы работать

Обучение на специалиста техподдержки

Если вы ищете легкий путь вхождения в сферу IT, готовы при этом развиваться в данной области, то техподдержка – подходящий вариант. Вы можете начинать, имея лишь базовые навыки в обращении с компьютером, а повышать свой уровень в процессе обучения и работы.

Конечно, если у вас есть соответствующее образование, то стать специалистом саппорта будет проще. Опыт работы также пойдет вам в плюс. Если вы были системным администратором, то смело откликайтесь на вакансию middle-специалиста техподдержки.

А после должности продавца-кассира у вас есть отличный навык по взаимодействию с людьми, что тоже оценит будущий работодатель.

Если перед началом работы вы хотите научиться основам, то можете сделать это в университете, на курсах или самостоятельно, исследуя различные источники. Никакой из способов не может исключать другой, но помните о низком пороге профессионального вхождения – это значит, что одного варианта будет вполне достаточно.

Человек и его бэкграунд влияют на многие вещи. Если вы часто помогаете своим близким разобраться с техникой дома, то достаточно будет заполнить пробелы в знаниях, что можно сделать самому. Однако если вы пользовались компьютером только на уроках информатики в школе, то курсы или обучение будут очень полезными.

кто такой специалист технической поддержки: чем занимается, сколько зарабатывает в 2023 году, что нужно знать, чтобы работать

Где работает и сколько зарабатывает

Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:

  1. Junior – начинающий работник.
  2. Middle – опытный сотрудник.
  3. Senior – настоящий профессионал, который может обучать других работников.

В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.

Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.

В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.

Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.

кто такой специалист технической поддержки: чем занимается, сколько зарабатывает в 2023 году, что нужно знать, чтобы работать

Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность.

Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.

Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.

кто такой специалист технической поддержки: чем занимается, сколько зарабатывает в 2023 году, что нужно знать, чтобы работать

Заключение

Стоит зависнуть какому-нибудь сайту или приложению, как человек хватается за телефон, звонит на горячую линию и попадает на специалиста технической поддержки. На том конце провода задают уточняющие вопросы и предлагают пути устранения проблемы.

Оцените статью
ITkurs.info
Добавить комментарий