Обращались ли вы когда-нибудь за технической помощью, когда у вас сломался ПК или были проблемы с программным обеспечением? Или вы связывались с поддержкой той компании, у которой купили какое-либо техническое устройство? А может, в вашей организации есть человек, которому вы звоните, когда начались неполадки с рабочим компьютером?
Если да, то это значит, что вы общались со специалистом технической поддержки. Его работа важна не только для частных пользователей, но и для целой компании. Он способен и клиента успокоить, и с компьютерной ошибкой разобраться.
Что такое техническая поддержка
Техническая поддержка — это услуга помощи пользователям IT-продукта. Под продуктом может подразумеваться сайт, программа, игра, устройство (компьютер, пульт, смартфон, планшет, телевизор и т.д.), сервис или аппаратная комплектующая. Осуществляют данную услугу именно специалисты техподдержки.
Специалист технической поддержки выявляет проблему пользователя и решает ее. Что именно он делает, зависит от места работы, конкретной неисправности, направления деятельности и обязанностей.
Работу саппорта можно разделить на 3 основных вида деятельности:
- Чаще всего специалист службы поддержки клиентов работает в компании, по продуктам или услугам которых нужно осуществлять техническую помощь. Другими словами, он отвечает на запросы пользователей и старается решить возникшую у них проблему. Связь может происходить посредством звонка, чата, электронной почты, удаленного доступа (например, через Teamviewer) видеосвязи и даже вживую, когда специалиста вызывают на дом или в офис.
Пример: специалист техподдержки в социальной сети ВКонтакте отвечает на вопросы пользователей онлайн, специалист техподдержки в компании Samsung (по телевизорам) отвечает на звонки и помогает клиентам в первоначальной настройке ТВ. - В крупных компаниях, причем не только в IT-сфере, есть подразделения по технической поддержке. Специалисты, работающие в таких отделах, осуществляют деятельность только внутри компании, а значит, обслуживают лишь сотрудников этой компании. Некоторые ошибочно зовут таких работников системными администраторами, но это неправильно, потому что специалисты саппорта не только администрируют, но и решают возникающие проблемы/запросы от людей.
Пример: специалист технической поддержки Google, который консультирует менеджера компании, столкнувшегося с зависшей программой. - Компании, специализирующиеся именно на технической поддержке. Данная модель работы чаще всего встречается на западе и в некоторых европейских странах (у нас тоже есть, но еще не так популярно). Смысл деятельности в том, что к подобной компании обращаются другие (а иногда даже частные лица) с запросом услуги технической поддержки. Такая поддержка осуществляется круглосуточно, а не только при возникновении неполадок. Грубо говоря, это сервис по постоянной поддержке, которая оперативно реагирует на проблемы, осуществляет резервное копирование данных, выезжает на место действия, проводит аварийные восстановления и т.д.
Пример: компанию А наняла компания Б, и теперь компания А отвечает за техническую поддержку компании Б. Благодаря этому компании Б не надо обращаться к разным специалистам.
Работник саппорта не просто помогает клиентам, но и выстраивает имидж компании в глазах пользователя. Именно по качеству работы специалиста техподдержки клиенты будут выстраивать мнение о компании.
Стоит понимать, что чаще всего за помощью обращаются либо в срочных ситуациях, либо когда все другие способы решения неполадки были испробованы. Это значит, что человек на другой стороне может быть напряжен, на нервах, эмоционален, раздражителен и т.д. Работать и общаться с таким человеком бывает очень сложно.
Опытные работники саппорта говорят, что их работа на 50% состоит из технической поддержки, и на 50% из налаживания связи с клиентом. Ведь помимо настроения и характера человека, на общение влияет и то, как он формирует мысли и насколько разбирается в теме (в той, которая связана с неполадкой).
Чаще всего пользователь не знает терминологию, из-за чего ему трудно объяснить какую-нибудь сложную проблему. Понять и диагностировать неисправность — как раз-таки задача саппорта. И уже потом, когда проблема определена, специалисты переходят к ее решению.
Зачем в компании нужен отдел технической поддержки (ОТП)?
Даже самый простой в освоении продукт иногда сбоит, недостаточно понятен или нелогичен для какого-то процента потенциальных пользователей. Это касается как IT-сферы, так и любых сфер потребительских услуг.
Отдел технической поддержки находится на связи с клиентами и помогает им решить возникшие проблемы.
Его отсутствие приведет к тому, что не разобравшийся с проблемой человек уйдет к конкурентам. А наличие – к тому, что грамотные специалисты из отдела технической поддержки покажут пользователю нужное направление, решат его проблемы и только укрепят репутацию продукта/бренда/сервиса, параллельно сохранив деньги организации, на которую работают.
Обязанности специалиста технической поддержки
В разных компаниях на сотрудников ОТП накладываются разные обязанности. Где-то достаточно вежливо «сопроводить» клиента до нужной ссылки, а где-то приходится решать сбои программного и аппаратного характера.
Обычно в техподдержке приходится:
- Решать технические проблемы.
- Диагностировать неполадки и находить способы их устранения.
- Устранять неисправности, мешающие клиенту получать доступ к оплачиваемым им услугам.
- Устанавливать и настраивать программное обеспечение для отдельных клиентов и целых корпораций.
- Уметь в ходе общения с клиентом выявлять корень проблемы.
- Оставаться в контакте с потребителем, пока все его проблемы не будут решены.
Линии техподдержки
Есть три линии техподдержки — первая, вторая и третья.
Первая линия принимает все звонки и разруливает 80% всех проблем пользователей: у кого-то завис роутер, кто-то не включил миксер в розетку, у кого-то слетели настройки и надо перезагрузить устройство.
Работники первой линии пользуются самыми простыми рецептами, которые могут показаться слишком очевидными. Но дело в том, что большинство проблем можно решить именно так, поэтому они и идут по стандартным сценариям. Если проблема не решается, обращение переводят на сотрудника второй линии.
Работа на первой линии — самая стрессовая: у всех что-то не работает, все на нервах и могут на эмоциях сказать лишнего. При этом сотрудник не виноват, что у клиента что-то сломалось — он как раз тут для того, чтобы решить эту проблему.
Вторая линия решает те проблемы, с которыми не справилась первая: нестандартные случаи, конфликтные клиенты или там требуется более глубокое знание продукта.
Третья линия — настоящие эксперты. Обычно это люди, которые знают продукт на уровне инженера или разработчика. Их время стоит дорого, поэтому до третьей линии доходят только самые сложные проблемы.
Что должен знать и уметь
Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.
На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.
Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.
Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.
А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:
- Владеть операционной системой Windows и UNIX.
- Уметь дистанционно подключаться к операционным системам.
- Обладать знаниями администрирования Linux или Windows.
- Уметь работать с технической документацией.
- Знать аппаратную часть компьютера.
- Уметь устанавливать, настраивать и обновлять программное обеспечение.
- Обладать навыками настройки сетевого оборудования.
- Знать более трех языков программирования.
- Обладать способностью самостоятельно принимать решения.
- Уметь принимать, обрабатывать, регистрировать заявки пользователей и сортировать их в порядке важности и сложности.
- Уметь устанавливать, настраивать и ремонтировать оргтехнику.
- Владеть грамотной письменной и устной речью.
- Знать английский язык.
А вот что еще требуется специалисту техподдержки:
- дисциплинированность;
- собранность;
- крепкое физическое и психологическое здоровье;
- уравновешенность;
- самостоятельность;
- внимательность;
- стрессоустойчивость;
- ответственность;
- аккуратность;
- аналитическое мышление;
- математические способности;
- коммуникабельность.
Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.
Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.
Личные качества специалиста техподдержки
Если вы хотите безболезненно перейти в IT, техподдержка будет отличным вариантом. Но стать настоящим специалистом сможет не каждый.
Работодатель определяет необходимые навыки. У провайдера связи вам понадобится понимание специфики работы сетей, в хостинге это будут внутренние аспекты работы серверов. Соответствуя требованиям, получится обеспечить пользователю помощь на высоком уровне.
Сотрудники техподдержки часто разбираются в настройке серверов, управлении базами данных, работе с Linux, настройке сайтов и т.п.
Имеют значение и другие навыки:
- Способность к принятию верных решений, находясь на одной линии параллельно с несколькими пользователями и помогая каждому из них.
- Софт-скиллы, эмпатия. Вне зависимости от этапа общения, оно должно иметь доброжелательный и вежливый характер.
- Достаточная самодисциплина, Работа требует пунктуальности и точного следования за своими задачами, ведь вы работаете не только на благо компании, но и помогаете большому количеству людей, которые на самом деле нуждаются в вас.
Обучение на специалиста техподдержки
Если вы ищете легкий путь вхождения в сферу IT, готовы при этом развиваться в данной области, то техподдержка – подходящий вариант. Вы можете начинать, имея лишь базовые навыки в обращении с компьютером, а повышать свой уровень в процессе обучения и работы.
Конечно, если у вас есть соответствующее образование, то стать специалистом саппорта будет проще. Опыт работы также пойдет вам в плюс. Если вы были системным администратором, то смело откликайтесь на вакансию middle-специалиста техподдержки.
А после должности продавца-кассира у вас есть отличный навык по взаимодействию с людьми, что тоже оценит будущий работодатель.
Если перед началом работы вы хотите научиться основам, то можете сделать это в университете, на курсах или самостоятельно, исследуя различные источники. Никакой из способов не может исключать другой, но помните о низком пороге профессионального вхождения – это значит, что одного варианта будет вполне достаточно.
Человек и его бэкграунд влияют на многие вещи. Если вы часто помогаете своим близким разобраться с техникой дома, то достаточно будет заполнить пробелы в знаниях, что можно сделать самому. Однако если вы пользовались компьютером только на уроках информатики в школе, то курсы или обучение будут очень полезными.
Где работает и сколько зарабатывает
Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:
- Junior – начинающий работник.
- Middle – опытный сотрудник.
- Senior – настоящий профессионал, который может обучать других работников.
В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.
Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.
В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.
Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.
Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность.
Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.
Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.
Заключение
Стоит зависнуть какому-нибудь сайту или приложению, как человек хватается за телефон, звонит на горячую линию и попадает на специалиста технической поддержки. На том конце провода задают уточняющие вопросы и предлагают пути устранения проблемы.
